今日は青木毅さんの『説得・説明なしでも売れる！「質問型営業」のしかけ』についてです。
・営業が辛い！
・営業が怖い！
・営業でなかなか成果が出ない！
と、営業について抵抗ががある人にとって、営業に対する価値観が一気に変わってしまうかもしれない一冊です。
営業はとにかく辛い！
「営業はとにかく辛い！」
本文冒頭より
これは、多くの営業マンのホンネである。
その理由は、お客様に商品やサービスの「説明」をして売ろうとするからである。
これでは、お客様に嫌がられて当然である。
営業マンにとって深刻なこの問題を、あっさりと解決する方法がある。
それは、最初から最後までお客様に質問をし、お客様の興味、関心を確認しながら販売する「質問型営業」である。
お願いするから断られる。でも、質問をすれば、お客様は答えてくれる。
「質問型営業」を身に着ければ、あなたが持っている営業のイメージはガラリと変わり、あなたに対するお客様の態度も180度変わる。また、お客様との人間関係も良好になり、営業を通して、あなたの人生そのものも変わる。
説得型営業と質問型営業
営業マンが自社のパンフレットを持っていき、お客様に延々とプレゼンテーションを繰り返し、説得して商品を買ってもらう。
一昔前まではそのような『説得型営業』が主流でした。
しかし、最近はその様子が変わってきています。
一番の大きな理由はインターネットの普及です。
米国CEB社の調査によると、お客様は営業マンに会う前に購買行動の57%は終了しているんだそうです。
インターネットで自分で調べているのでその商品についてある程度の知識がある事がほとんどです。
ですので営業マンの話を一からクドクド聞くのはお客様にとっても苦痛なのです。
自分の知らない部分だけ効率的に聞きたいというのがお客様の本音です。
じゃあお客様はその商品についてどこまで知っていてどこから知らないのか？
そんな時に役立つのが『質問型営業』です。
そもそも、お願いをするから断られるのです。
質問をすればお客様は答えてくれます。
「お願い型」「説得型」から「質問型」に切り替えれば、営業は断られる事がなくなります。
人間の行動原則
誰かに嫌々何かをやらされるのは嫌ですよね？
人は、いつも自分の思った通りに動きたいと思っています。
他人が何を言おうが、人は自らの思った通りにしか動かないし動きたくないのです。
人は誰かにコントロールされるのは嫌なのです。
そんな人間の行動原則を分かっていないと営業で成果を出すのは難しいです。
「営業とは『売る』ことではない。『買ってもらう』ことである」
これは著者の青木さんが若い頃に出会った言葉だそうですが、お客様は商品やサービスを買いたいのであって、買わされるのは嫌なのです。
お客様が買うという判断をするためのお手伝い、情報を提供する事が営業の役割です。
決して説得して買わせる事が仕事ではないのです。
質問型営業の２つの型
質問型営業には２つの型があります。
質問型営業の型①
『好意』-『質問』-『共感』
『好意』
質問型営業はまずお客様に好意(興味をもつ)事からスタートします。
よく若手営業マンで「お客様に聞く質問が思い浮かびません」という人がいますが、好きな娘の事は色々知りたくなりませんか？
いつもどんなTVを見てるのかとかどんな音楽が好きなのかとか休日は何をしてるのかとか、好きな娘の事だったらいくらでも知りたい事(質問)が出てきますよね。
質問が出ないという事はお客様に興味がないのです。
そんな状態では上手くいくはずがありません。
『質問』
好意を持って色んな疑問が出てきたらそれを素直に質問してみましょう。
「ご担当になってどれぐらいなんですか？」
「今使っているサービスについてどう思われていますか？」などなど、色んな質問をしてみましょう。
『共感』
相手が質問に答えたら共感を示しましょう。
折角質問に答えてくれたのに、じゃあ次の質問ですが・・・となると、答えている方はなんだか腰を折られた気分になってしまいます。
「えー！すごいですねぇ」「流石ですね。」そんな共感を込めた相槌を繰り返すだけでも話はどんどん膨らんでいくものです。
「クーッ！」と唸ってみるのもおすすめです。
オーバーだなぁと思う人はいるかもしれませんが、目の前でそんなリアクションをされて悪い気はしないものです。
この１つ目の型さえマスターすれば基本的に人との会話には困らなかったりするものです。
普段人との話が続かないと思っている人は相手の『好意』、質問に答えてくれた時の『共感』が足りないのかもしれませんね。
質問型営業の型②
『現状・課題』-『欲求』-『解決策』
２つめの型は実際の提案に向けての質問になります。
『現状・課題』
まずは現状・課題を聞き出しましょう。
現状に満足しているのであれば問題なし。
別に無理に売り込む必要はありません。
現状にどんな不満を抱えているのか、そしてその次の欲求にも繋がりますが、どうなっていきたいのか？
その辺りの認識合わせがまずは最初に必要です。
『欲求』
どういう状態が理想的な状態なのでしょうか。
この状態が分かってないのに自社サービスの説明をしてもお客様に響く訳がないですよね？
まずはどんな課題があってどういう状態にしたいと思っているのか？
お客様とゴールイメージを共有しましょう。
『解決策』
そしてこの『解決策』まで質問して聞くというのが『質問型営業』一番の肝になります。
お客様現在抱えている課題をどういう方法で解決しようと思っているのか？
その解決策が素晴らしいものであれば、営業マンは無理に自社サービスを売る必要はないかもしれません。
でもその解決策がイマイチな解決策で、自社の商品やサービスを使ったらもっと簡単に解決できそうなのであれば、提案のビックチャンスとなります。
相手が考えている解決策までしっかり聞いた上で提案ができれば完全な後出しじゃんけんになり、かなり高い確率で勝つ事ができるでしょう。
縦の深堀質問
質問型営業で使える縦の深堀質問がこちらです。
- なぜ？
- 例えば？
- ということは？
- 具体的には？
- ところで
- 質問返し
折角お客様が答えてくれた質問をスルーしてはいけません。
色々質問されてお客様の記憶の扉が開いている今、もっと話したい欲を刺激するこれらの質問で、更に深くお客様の事を理解しましょう。
「質問型営業」目次
１章
質問型営業であなたの「営業そのもの」を変える―質問型営業で、あなたの営業にこのような変化が訪れる
２章
「営業への姿勢」が変わることで質問型営業ははじまる―今までのあなたの営業の姿勢がガラガラと音を立てて崩れる
３章
質問型営業で「営業のやり方」を変えよう―質問型営業の基本形
４章
質問型営業はアポイント取りを楽しくする―質問型営業は、アポイント取りの確率を上げる
５章
質問型営業はアプローチを変える―質問型営業はアプローチを楽にし、効果的にする
６章
質問型営業のプレゼンテーションは、お客様を感動させる―質問型営業はプレゼンテーションの目的そのものを変える
７章
質問型営業はクロージングを楽しめる―質問型営業はクロージングの苦手な人を得意な人に変えてしまう
８章
質問型営業はこう磨こう―こうすれば、質問型営業が身につけられる
まとめ
この本では質問を効果的に使った営業の「アプローチ」や「クロージング」「振返り」の手法も学べます
営業に行って、8～9割話して自分だけ満足して帰ってきていませんか。
6:4～8:2の割合でお客様により多く話してもらうのが理想の商談です。
9割お客様が話していてもよいかと思います。
営業のストレスから解放される「質問型営業」。
今後のあなたの営業活動に取り入れてみませんか？
今日のあなたへの質問
「あなたにとって営業とは何ですか？」
少しでも参考になったら嬉しいです。
それでは今日もご機嫌な一日を！
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